卓越的服务营销(10课)DVD原版

校长yo
本课程讲些什么
     为什么学习本课程如何赢得客户并使之忠诚,是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后,服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前,世界优秀的企业都号称是服务型企业,并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见,客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单,做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务,对客户服务进行了全面的分析和指导,以推动更多的企业提升客户服务品质,创造客户价值,从而使企业在市场竞争中立于不败之地。

谁应该学习本课程:
☆企业高层管理者
☆客户服务经理、主管
☆客服工作人员
☆其它各级管理者及员工  
学习目标:
☆掌握现代的服务理念
☆掌握顾客心理分析技巧
☆掌握客户服务的方法和实战技巧



内容目录:
第一讲 现代客户服务理念(上)
  1、服务是什么
  2、客户是什么

第二讲 现代客户服务理念(下)
  1、现代服务营销观念的分类
  2、服务的意义
  3、服务的多层次
  4、正确的服务理念
  5、客户的服务准则

第三讲 客户心理性格分析(上)
  1、客户的行为心理分析
  2、客户需求分析

第四讲 客户心理性格分析(下)
  1、客户性格分析
  2、目标顾客分析
  3、客户满意度测量

第五讲 客户关系管理实务
  1、CRM管理
  2、做好客户关系的流程
  3、客户管理的评估
  4、客户资源管理

第六讲 优质客户服务的基本方法
  1、卓越的服务原 则
  2、客户服务的时机
  3、客户服务的步骤和方法
  4、四种类型的服务
  5、建立忠诚的客户群

第七讲 客尸服务的品质及流程(上)
  1、对客户显示积极的态度
  2、识别客户的需求
  3、满足客户的需求

第八讲 客户服务的品质及流程(下)
  1、让客户成为回头客
  2、投诉、抱怨处理
  3、服务品质控制

第九讲 客户服务沟通实战技巧(上)
  1、客户服务沟通的基本功
  2、看和动
  3、聆听的技巧
  4、微笑服务
  5、询问的技巧

第十讲 客户服务沟通实战技巧(下)
  1、电话服务沟通技巧
  2、同理心的沟通技巧
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